Uw rechten als consument bij een aankoop die niet deugt
Een apparaat dat na anderhalf jaar stukgaat, een retour die wordt geweigerd, een bestelling die nooit komt. Verkopers rekenen erop dat u het erbij laat zitten. Meestal staat u sterker dan u denkt.
Leg uw zaak kosteloos voorWaar loopt u tegenaan?
Het consumentenrecht is breed, maar in de praktijk komen de meeste geschillen neer op een van deze situaties.
-
Uw product is kapot of doet het niet goed
De verkoper wijst naar de fabrieksgarantie of naar de fabrikant. Dat mag niet: hij is uw aanspreekpunt, en uw wettelijke rechten lopen langer door dan de garantietermijn.
Uw rechten bij een kapot product → -
Uw retour wordt geweigerd
Bij een online aankoop heeft u veertien dagen bedenktijd. Is daar niet duidelijk over geïnformeerd, dan loopt die termijn zelfs op tot twaalf maanden.
Bedenktijd en herroepingsrecht → -
Uw bestelling komt niet of veel te laat
Is er geen levertijd afgesproken, dan geldt een wettelijke termijn. Wordt die overschreden, dan kunt u na een laatste termijn de koop ontbinden en uw geld terugvorderen.
Te laat geleverd, en dan? → -
U heeft betaald en er komt niets
Bij een nepwebshop of nepverkoper is dat geen wanprestatie maar oplichting, en dan gelden andere stappen. Er bestaat een route waarmee u via uw bank achterhaalt wie uw geld heeft ontvangen.
Wat te doen na online oplichting → -
U kocht van een particulier
Via Marktplaats, Vinted of Facebook koopt u niet van een bedrijf. Geen bedenktijd en geen wettelijke garantie, maar wel recht op wat is afgesproken.
Kopen van een particulier → -
Een abonnement dat maar doorloopt
Na stilzwijgende verlenging mag u meestal maandelijks opzeggen. Contracten die u aan een jaar binden zijn vaker ongeldig dan aanbieders doen voorkomen.
Abonnement opzeggen → -
Uw kind heeft iets besteld
Een aankoop van een minderjarige zonder toestemming kunt u als ouder in veel gevallen ongedaan maken, ook als de webshop beweert van niet.
Aankoop door een kind terugdraaien → -
Onredelijke kleine lettertjes
Bedingen die u het recht op ontbinding, verrekening of opschorting ontnemen zijn tegenover consumenten vaak vernietigbaar, hoe stellig ze ook zijn opgeschreven.
Wat u mag verwachten van een product →
Garantie is niet hetzelfde als uw wettelijke recht
"Uw garantie is verlopen" is het antwoord waar de meeste mensen op afhaken. Meestal ten onrechte, want het gaat om twee verschillende dingen.
Uw wettelijke recht
Staat in de wet en kan niet worden weggecontracteerd. Een product moet doen wat u er redelijkerwijs van mocht verwachten, gelet op de prijs, het soort product en wat de verkoper erover heeft gezegd.
Er staat geen termijn in de wet. Bij een dure koelkast mag u meer verwachten dan bij een goedkope waterkoker.
De garantie van fabrikant of winkel
Een vrijwillige toezegging bovenop de wet. Vaak makkelijker in te roepen, maar met een harde einddatum.
Loopt die af, dan verdwijnen uw wettelijke rechten niet mee. Een verkoper die dat suggereert, heeft het mis.
Blijkt binnen een jaar na aflevering een gebrek, dan gaat de wet ervan uit dat het er bij aflevering al was. De verkoper moet dan aantonen dat het aan u ligt, niet andersom. Daarna keert die bewijslast om. Dat is precies waarom u er goed aan doet een klacht meteen schriftelijk vast te leggen, ook als u nog hoopt dat het vanzelf goed komt.
En dan de klassieker: "daarvoor moet u bij de fabrikant zijn." Nee. U heeft een overeenkomst met de verkoper. Die is uw aanspreekpunt en kan zich niet achter een ander verschuilen. Lees ook over garantie en conformiteit.
Zo pakt u het aan
-
Klaag schriftelijk en op tijd
Bel gerust, maar zet het daarna altijd in een e-mail. U moet binnen bekwame tijd na ontdekking klagen, en zonder schriftelijk spoor staat u later met lege handen. Bewaar aankoopbewijs, foto's en alle correspondentie.
-
Stel de verkoper in gebreke
Gebeurt er niets, stuur dan een ingebrekestelling: een brief waarin u een concrete, redelijke termijn stelt voor herstel of vervanging en aankondigt wat u daarna doet. Zonder die stap kunt u meestal niet ontbinden of schade vorderen.
-
Ontbinden of prijsvermindering eisen
Verstrijkt de termijn, dan kunt u de koop ontbinden en uw geld terugvorderen, of een lagere prijs eisen als u het product wilt houden. Wij stellen die brieven voor u op, en in de praktijk is dat vaak het moment waarop een verkoper alsnog beweegt.
-
Naar de kantonrechter
Blijft de verkoper weigeren, dan dagvaarden wij. Zaken over een consumentenkoop worden altijd door de kantonrechter behandeld, ongeacht het bedrag, en daar is geen advocaat verplicht. Wij treden op als uw gemachtigde.
Wanneer u ons niet nodig heeft
Bij consumentenzaken gaat het vaak om bedragen waar een procedure niet tegen opweegt. Wij zeggen dat liever vooraf. Er zijn goede routes die u niets of bijna niets kosten:
- ConsuWijzer, het loket van de ACM, geeft kosteloos informatie en heeft voorbeeldbrieven die vaak volstaan.
- De Geschillencommissie behandelt uw klacht tegen een laag klachtengeld, mits de verkoper is aangesloten bij de betreffende branchecommissie.
- Het Europees Consumenten Centrum bemiddelt kosteloos bij een verkoper elders in de EU.
- Uw betaalmethode. Bij een creditcard of PayPal is een chargeback vaak sneller dan welke juridische route ook.
Bij een groter bedrag, bij een verkoper die nergens bij is aangesloten, wanneer u er zelf al maanden mee bezig bent, of wanneer er naast uw geld ook schade is ontstaan. En vaak al eerder dan u denkt: een sommatie op briefpapier van een jurist kost weinig en verandert de toon van het gesprek onmiddellijk.
Wat het kost
De eerste beoordeling is kosteloos. Blijkt er meer nodig, dan spreken wij vooraf een vast tarief af, zodat u kunt afwegen of het de moeite waard is. Wint u een procedure, dan kan de rechter de wederpartij in de proceskosten veroordelen. Komt u er financieel niet uit, kijk dan eerst of u in aanmerking komt voor gesubsidieerde rechtsbijstand.
Veelgestelde vragen
Nee. De garantie van de fabrikant of de winkel is een extra toezegging bovenop de wet en zegt niets over uw wettelijke rechten. Die lopen door zolang het product niet doet wat u er redelijkerwijs van mocht verwachten. Bij een wasmachine van tweehonderd euro is dat iets anders dan bij een keuken van tienduizend euro, maar in beide gevallen is een verlopen garantietermijn op zichzelf geen antwoord.
De wet noemt geen termijn. Wat u mag verwachten hangt af van het soort product, de prijs, de mededelingen van de verkoper en het gebruik dat u ervan maakt. Een duur apparaat dat na twee jaar stukgaat, voldoet doorgaans niet aan wat u mocht verwachten.
In het eerste jaar niet. Blijkt binnen die periode een gebrek, dan gaat de wet ervan uit dat het er bij aflevering al was en is het aan de verkoper om het tegendeel aan te tonen. Daarna draait die bewijslast om, en moet u het aannemelijk maken.
Nee. U heeft een overeenkomst met de verkoper en niet met de fabrikant. De verkoper is uw aanspreekpunt en kan u niet doorverwijzen om onder zijn eigen verplichtingen uit te komen.
Nee. Herroepingsrecht en wettelijke garantie gelden alleen wanneer u koopt van een bedrijf. Koopt u via Marktplaats of Vinted van een particulier, dan heeft u geen bedenktijd, maar wel gewoon recht op wat is afgesproken.
Nee. Zaken over een consumentenkoop worden door de kantonrechter behandeld, ongeacht het bedrag waar het om gaat. In die procedures is bijstand door een advocaat niet verplicht en kan een jurist als uw gemachtigde optreden.
Meer vragen? Bekijk de uitgebreide vragenlijst over consumentenrecht.