Home › Kennisbank › Herroepingsrecht en bedenktijd
Bijna alles wat u online bestelt mag terug, zonder dat u hoeft uit te leggen waarom. Dat recht heet het herroepingsrecht, en het is dwingend recht: een webshop kan het niet wegschrijven in de kleine lettertjes. Toch lopen mensen er dagelijks tegenaan dat een retour wordt geweigerd, dat de verzendkosten niet worden terugbetaald of dat er ineens een tegoedbon in plaats van geld wordt aangeboden.
- U heeft veertien dagen bedenktijd, ingaand de dag na ontvangst van het product
- Informeerde de webshop u daar niet over, dan loopt die termijn door tot twaalf maanden
- U hoeft geen reden op te geven en er mag geen boete of vergoeding worden gevraagd
- U krijgt de aankoopprijs terug inclusief de standaardverzendkosten van de heenzending
- De kosten van het terugsturen zijn voor u, maar alleen als u daarover vooraf bent geïnformeerd
- Terugbetaling binnen veertien dagen, in geld en niet in een tegoedbon
Wanneer geldt de bedenktijd wel en wanneer niet?
Het herroepingsrecht is er voor twee situaties: de koop op afstand en de koop buiten de verkoopruimte. Bij de eerste ziet u de verkoper niet: online, telefonisch, per post. Bij de tweede staat hij ineens voor uw deur, of u komt hem tegen op een beurs of in een winkelcentrum.
Dit is het meest voorkomende misverstand. Koopt u iets in een fysieke winkel, dan heeft u geen wettelijk recht om het terug te brengen omdat het toch niet bevalt. Dat een winkel ruilen toestaat is coulance, en die winkel bepaalt zelf de voorwaarden. Iets anders is het wanneer het product kapot of ondeugdelijk blijkt; dan gelden uw wettelijke rechten bij een gebrekkig product, en die gelden overal.
Het herroepingsrecht geldt bovendien alleen voor consumenten. Bestelt u iets op naam van uw bedrijf, dan heeft u dit recht niet, ook niet bij een eenmanszaak.
Wanneer begint en eindigt de termijn?
De veertien dagen beginnen niet op de dag van de bestelling, maar bij ontvangst. Precieser:
| Wat u koopt | De termijn begint |
|---|---|
| Eén product | De dag nadat u of iemand namens u het heeft ontvangen |
| Meerdere producten in één bestelling, apart bezorgd | De dag na ontvangst van het laatste product |
| Een product dat in delen wordt geleverd | De dag na ontvangst van het laatste deel |
| Een abonnement met periodieke levering | De dag na ontvangst van de eerste levering |
| Een dienst | De dag nadat de overeenkomst is gesloten |
Belangrijk: u hoeft het product niet binnen veertien dagen terug te sturen. U moet binnen die veertien dagen melden dat u herroept. Daarna heeft u nog eens veertien dagen om het pakket daadwerkelijk te versturen.
Een webshop is verplicht u vóór of bij het sluiten van de koop duidelijk te informeren over het herroepingsrecht. Gebeurt dat niet, dan wordt de bedenktijd verlengd tot maximaal twaalf maanden. Informeert de verkoper u alsnog binnen die periode, dan begint op dat moment een nieuwe termijn van veertien dagen.
Dit is een sterker argument dan de meeste mensen beseffen. Kijk in de bevestigingsmail en op de website: stond er niets over bedenktijd, of ontbrak het modelformulier voor herroeping? Dan kunt u een aankoop van acht maanden geleden nog steeds ongedaan maken.
Hoe herroept u?
U hoeft geen reden te geven. Wel moet u het ondubbelzinnig laten weten, en in de praktijk komt dat neer op: schriftelijk, met een datum, en bewaar het. Bij een geschil moet ú aantonen dat u op tijd heeft herroepen, dus een telefoontje is te riskant.
Een webshop moet u een modelformulier voor herroeping aanbieden, maar u bent niet verplicht dat te gebruiken. Een e-mail volstaat:
Geachte heer/mevrouw,
Op [datum bestelling] heb ik bij u [omschrijving product] besteld. Ik heb deze bestelling ontvangen op [datum ontvangst].
Hierbij deel ik u mee dat ik gebruikmaak van mijn herroepingsrecht en de overeenkomst ontbind. Ik verzoek u het volledige aankoopbedrag van € [bedrag], inclusief de verzendkosten van de heenzending, binnen veertien dagen terug te storten op rekeningnummer [IBAN].
Ik retourneer het product binnen veertien dagen na deze melding en zal u het verzendbewijs toesturen.
Graag ontvang ik een bevestiging van deze herroeping.
Met vriendelijke groet,
[Uw naam]
[Uw adres]
Stuur dit per e-mail en bewaar de verzonden berichten. Reageert de webshop niet, verstuur hem dan nogmaals per aangetekende post.
Wat krijgt u terug?
De verkoper moet alles terugbetalen wat u heeft betaald: de prijs van het product plus de verzendkosten van de heenzending. Op één punt na: koos u zelf voor een duurdere bezorgvorm dan de standaard, bijvoorbeeld spoedbezorging, dan hoeft alleen het bedrag van de standaardverzending te worden vergoed.
| Kostenpost | Voor wiens rekening |
|---|---|
| De aankoopprijs | Verkoper betaalt volledig terug |
| Verzendkosten heenzending | Verkoper, tot het bedrag van de standaardverzending |
| Meerkosten van spoed- of expresbezorging | Voor uw rekening |
| Kosten van het terugsturen | Voor uw rekening, mits u daarover vooraf duidelijk bent geïnformeerd. Zo niet, dan draagt de verkoper ze |
Binnen welke termijn?
Binnen veertien dagen na uw melding. De verkoper mag die betaling wel opschorten totdat hij het product terug heeft, of totdat u heeft aangetoond dat u het heeft verzonden. Bewaar dus altijd uw verzendbewijs; dat is het document waarmee u de terugbetaling in gang zet.
De terugbetaling moet plaatsvinden via hetzelfde betaalmiddel als waarmee u heeft betaald. Een tegoedbon of winkelkrediet mag u weigeren, tenzij u er uitdrukkelijk mee instemt.
Mag u het product uitpakken en uitproberen?
Ja. De maatstaf is: u mag het product hanteren zoals u in een winkel zou doen. Uit de doos halen, bekijken, passen, de werking vaststellen. Dat een verzegeling of doos is geopend, is op zichzelf dus geen grond om uw retour te weigeren.
Gaat u verder dan dat, dan wordt het anders. Heeft u de schoenen een week buiten gedragen of de televisie aan de muur geschroefd, dan mag de verkoper de waardevermindering in mindering brengen op het bedrag dat u terugkrijgt. Hij mag de retour niet weigeren, maar wel minder terugbetalen.
Heeft de verkoper u nooit over het herroepingsrecht geïnformeerd, dan mag hij ook geen waardevermindering in rekening brengen. Die twee regels hangen samen, en dat is precies waarom het loont om terug te kijken in de bevestigingsmail.
Wanneer geldt het herroepingsrecht niet?
De wet noemt een aantal uitzonderingen. Die lijst is limitatief: een webshop kan er niet zelf een categorie aan toevoegen.
- Maatwerk en gepersonaliseerde producten — op uw specificatie gemaakt, of voorzien van uw naam of foto. Een T-shirt in maat L uit het standaardassortiment valt hier niet onder
- Bederfelijke producten — verse levensmiddelen en bloemen
- Verzegelde artikelen om gezondheids- of hygiëneredenen, zoals cosmetica of oordopjes, wanneer u de verzegeling heeft verbroken
- Verzegelde audio, video of software waarvan u het zegel heeft verbroken
- Losse kranten en tijdschriften — een abonnement valt hier juist wél onder het herroepingsrecht
- Aankopen op een openbare veiling
- Logies, vervoer, autoverhuur, catering en vrijetijdsbesteding die op een bepaalde datum of periode zijn vastgelegd — een hotelboeking of concertkaartje dus
- Producten die na levering onherroepelijk zijn vermengd met andere zaken
- Spoedreparaties waar u zelf uitdrukkelijk om heeft gevraagd
Let op de formulering bij verzegelde artikelen: het gaat om producten waarvan de verzegeling ná levering is verbroken. Is er helemaal geen verzegeling, dan kan de verkoper zich hier ook niet op beroepen.
Diensten en digitale downloads
Bij een dienst geldt de bedenktijd ook, maar met een nuance. Vraagt u de dienstverlener uitdrukkelijk om binnen de bedenktijd te beginnen en herroept u daarna, dan betaalt u naar evenredigheid voor wat al is geleverd. U betaalt dus niet het volle bedrag, maar ook niet niets.
Bij digitale inhoud die niet op een drager wordt geleverd — een download, een e-book, een streamingdienst — vervalt het herroepingsrecht zodra de levering begint, maar alleen als u daar uitdrukkelijk mee heeft ingestemd én heeft erkend dat u daarmee uw herroepingsrecht verliest. Ontbreekt een van die twee, dan behoudt u het recht.
De webshop weigert. Wat nu?
-
Beroep u schriftelijk op de wet
Verwijs concreet naar uw herroepingsrecht en naar de datum waarop u heeft gemeld. Veel weigeringen zijn een standaardreactie die verdwijnt zodra blijkt dat u weet waar u het over heeft.
-
Stuur een ingebrekestelling
Blijft het stil, stel dan een concrete termijn, bijvoorbeeld veertien dagen, en kondig aan wat u daarna doet. Vermeld dat u wettelijke rente en incassokosten in rekening zult brengen.
-
Vraag een chargeback aan
Betaalde u met creditcard of via PayPal, dan is dit vaak de snelste weg. Betaalde u achteraf via een dienst als Klarna, betwist dan de factuur.
-
Meld het bij ConsuWijzer of de Geschillencommissie
ConsuWijzer, het loket van de ACM, registreert meldingen en heeft voorbeeldbrieven. Is de webshop aangesloten bij een branchevereniging, dan kunt u naar de betreffende geschillencommissie voor een laag klachtengeld.
-
Naar de kantonrechter
Bij een consumentenkoop is dat altijd de kantonrechter, ongeacht het bedrag, en daar is geen advocaat verplicht. Wij kunnen als uw gemachtigde optreden. Bij kleine bedragen wegen griffierecht en deurwaarderskosten daar vaak niet tegenop; dat rekenen wij vooraf met u door.
Dan is de vraag of het bedrijf überhaupt bestaat. Bij een nepwebshop is er geen sprake van een weigerachtige verkoper maar van oplichting, en dan gelden heel andere stappen. Lees wat u kunt doen wanneer u bent opgelicht bij een online aankoop.
Het herroepingsrecht is één route. Is uw product niet zomaar ongewenst maar ondeugdelijk, dan staat u vaak sterker via uw rechten bij een kapot product en de regels over garantie en conformiteit. Kwam de bestelling helemaal niet aan, lees dan over te late levering. En kocht u van een particulier via Marktplaats of Vinted, dan geldt dit alles niet: zie kopen van een particulier.
Veelgestelde vragen over het herroepingsrecht
Heb ik ook bedenktijd bij een aankoop in de winkel?
Nee. De wettelijke bedenktijd geldt alleen bij een koop op afstand, zoals online, telefonisch of per post, en bij een koop buiten de verkoopruimte, bijvoorbeeld aan de deur of op een beurs. Koopt u iets in een winkel, dan hangt het volledig af van het ruilbeleid van die winkel. Dat is coulance, geen recht.
Wanneer begint de bedenktijd precies?
Bij een product op de dag nadat u of iemand namens u het heeft ontvangen. Bestelde u meerdere artikelen in een order die apart worden bezorgd, dan telt de dag na ontvangst van het laatste artikel. Bij een dienst gaat de termijn in op de dag nadat de overeenkomst is gesloten.
De webshop heeft mij nooit over de bedenktijd geïnformeerd. Wat dan?
Dan wordt de bedenktijd verlengd tot maximaal twaalf maanden. Informeert de verkoper u alsnog binnen die periode, dan gaat vanaf dat moment een nieuwe termijn van veertien dagen lopen. Ontbreekt de informatie helemaal, dan houdt u dus bijna een jaar lang het recht om te herroepen.
Mag ik het product uitpakken en uitproberen?
Ja. U mag het product hanteren zoals u in een winkel zou doen: bekijken, passen, de werking vaststellen. Gaat u verder dan dat en ontstaat daardoor waardevermindering, dan mag de verkoper die in mindering brengen. Heeft hij u nooit over het herroepingsrecht geïnformeerd, dan mag hij ook geen waardevermindering in rekening brengen.
Wie betaalt de retourkosten?
De verzendkosten van de heenzending krijgt u terug, althans het bedrag van de standaardverzending. Koos u voor duurdere spoedbezorging, dan hoeft dat verschil niet te worden vergoed. De kosten van het terugsturen zijn voor u, maar alleen als de verkoper u daarover vooraf duidelijk heeft geïnformeerd. Heeft hij dat niet gedaan, dan draagt hij die kosten.
Wanneer geldt het herroepingsrecht niet?
Onder meer bij producten die op maat voor u zijn gemaakt of gepersonaliseerd, bij bederfelijke waren, bij verzegelde artikelen om gezondheids- of hygiëneredenen waarvan u de verzegeling heeft verbroken, bij verzegelde audio, video of software waarvan u het zegel heeft verbroken, bij losse kranten en tijdschriften, bij een openbare veiling, en bij logies, vervoer, autoverhuur of horeca op een bepaalde datum.
Binnen welke termijn moet ik mijn geld terugkrijgen?
Binnen veertien dagen nadat u heeft laten weten dat u herroept. De verkoper mag die betaling wel uitstellen totdat hij het product heeft ontvangen of u heeft aangetoond dat u het heeft verzonden. Hij moet terugbetalen via hetzelfde betaalmiddel als waarmee u heeft betaald, tenzij u met iets anders instemt. Een tegoedbon opdringen mag niet.
Retour geweigerd?
Stuur ons uw bestelbevestiging en de reactie van de webshop. Wij beoordelen kosteloos of u in uw recht staat en stellen zo nodig de sommatie op.
Leg uw zaak voor via WhatsApp