Wij doen ons werk zorgvuldig, maar het kan misgaan. Bent u ontevreden over de manier waarop uw zaak is behandeld, over de bereikbaarheid of over een declaratie, laat het ons dan weten. Een klacht is voor ons geen ongemak maar een signaal — en vaak is het misverstand met één gesprek de wereld uit.
Direct een klacht indienen? Stuur een e-mail naar admin@rechtshulprivierenland.nl. Vermeld uw naam, uw dossiernummer als u dat heeft, en waar uw klacht over gaat. U ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging.
Artikel 1 — Begrippen
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een opdrachtgever over de totstandkoming of de uitvoering van een opdracht, over de kwaliteit van de dienstverlening of over de hoogte van een declaratie.
- Klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.
- Klachtenfunctionaris: de persoon die met de behandeling van klachten is belast en die werkzaam is bij een ander organisatieonderdeel dan het onderdeel dat de opdracht uitvoert.
Artikel 2 — Doel
Deze regeling heeft tot doel klachten binnen een redelijke termijn en op een constructieve wijze op te lossen, de relatie met de opdrachtgever te behouden, en uit klachten lering te trekken voor de kwaliteit van onze dienstverlening.
Artikel 3 — Toepassingsbereik
Deze regeling is van toepassing op iedere opdracht tussen Rechtshulp Nederland B.V. en een opdrachtgever, en op alle werkzaamheden die zijn verricht door personen die onder de verantwoordelijkheid van Rechtshulp Nederland werkzaam zijn, waaronder zelfstandig werkzame juristen.
Artikel 4 — Hoe de behandeling verloopt
- U dient uw klacht inSchriftelijk of per e-mail aan admin@rechtshulprivierenland.nl. Vermeld uw naam en contactgegevens, om welke zaak het gaat, waar uw klacht betrekking op heeft, en wat u van ons verwacht.
- Wij bevestigen de ontvangstBinnen vijf werkdagen. In die bevestiging leest u wie uw klacht behandelt en wanneer u een inhoudelijke reactie kunt verwachten.
- Wij onderzoeken de klachtDe klachtenfunctionaris raadpleegt het dossier en hoort de behandelend jurist. Als dat voor een goed begrip nodig is, neemt hij ook contact met u op. U krijgt altijd de gelegenheid uw klacht toe te lichten.
- U ontvangt onze reactieBinnen vier weken na ontvangst van de klacht ontvangt u schriftelijk ons oordeel, met de redenen daarvoor en, waar van toepassing, wat wij gaan doen om de zaak recht te zetten.
- Wij leggen de uitkomst vastIedere klacht wordt geregistreerd. Eenmaal per jaar bekijken wij alle klachten samen om te zien of er een patroon in zit dat om verbetering vraagt.
Artikel 5 — Termijnen
Kunnen wij de termijn van vier weken niet halen, dan laten wij u dat vóór het verstrijken ervan schriftelijk weten, met opgave van de reden en van de termijn waarbinnen u wel een reactie ontvangt. Die verlenging bedraagt ten hoogste vier weken.
Artikel 6 — Onafhankelijke behandeling
Uw klacht wordt niet behandeld door de jurist over wie u klaagt. De klachtenfunctionaris is werkzaam bij een ander organisatieonderdeel en oordeelt zelfstandig. Betreft de klacht de klachtenfunctionaris zelf, dan wijst de directie een andere behandelaar aan.
Artikel 7 — Vertrouwelijkheid
Uw klacht en alles wat daarbij aan de orde komt, worden vertrouwelijk behandeld. Gegevens uit het klachtdossier worden niet gedeeld met anderen dan degenen die bij de behandeling betrokken zijn. Klachtdossiers worden vijf jaar na afhandeling bewaard en daarna vernietigd. Zie ook onze privacyverklaring.
Artikel 8 — Kosten
Aan de behandeling van een klacht zijn voor u geen kosten verbonden.
Artikel 9 — Betaling tijdens de behandeling
Betreft uw klacht een declaratie en bent u consument, dan wordt uw betalingsverplichting voor het betwiste deel opgeschort zolang de klacht in behandeling is. Handelt u in de uitoefening van een beroep of bedrijf, dan blijft de betalingsverplichting bestaan.
Artikel 10 — Als u het niet eens bent met de uitkomst
Komen wij er samen niet uit, dan kunt u het geschil voorleggen aan de bevoegde rechter. Wij zijn niet aangesloten bij een geschillencommissie; als opdrachtgever die consument is behoudt u onverkort uw wettelijke rechten, waaronder uw recht de zaak voor te leggen aan de rechter van uw woonplaats.
Gaat uw klacht over de verwerking van uw persoonsgegevens, dan kunt u zich daarnaast wenden tot de Autoriteit Persoonsgegevens.
Artikel 11 — Vaststelling
Deze regeling is vastgesteld door de directie van Rechtshulp Nederland B.V. en treedt in werking op [datum]. Zij wordt op de website gepubliceerd en op verzoek kosteloos toegezonden.